Interview in magazine Vormberichten (BNO) about service design

Hans Booms and Joost Holthuis about service design in the latest issue of Vormberichten (BNO).

Sorry, but this article is only available in Dutch.

Freek Kroesbergen gaat in gesprek met de handvol ontwerpbureaus die zich in Nederland op het vlak van service design begeven. Hij spreekt ook met Hans Booms en Joost Holthuis naar aanleiding van hun presentatie op de bijeenkomst van Design Management Netwerk (DMN) op 25 januari.

Passage uit het artikel:

Naast 31Volts hoor je vooral de namen rondzingen van DesignThinkers, Edenspiekermann, firMM, MediaCatalyst, Philips Design, STBY of Zilver. Bovendien profileren deze bureaus zich allemaal op eigen wijze. Maar gezamenlijk proberen ze de boodschap van service design te verspreiden. Bij Edenspiekermann spreek ik met Hans Booms en Joost Holthuis, naar aanleiding van hun presentatie op de bijeenkomst van Design Management Netwerk (DMN).

We hebben twee-en-een-half jaar geleden Service Design Netwerk Nederland (SDNN) opgericht’, begint Holtuis, ‘omdat wij het idee hadden dat behoorlijk wat mensen ermee bezig zijn maar het allemaal anders noemen. Als je allemaal dezelfde taal gaat spreken, dan is de kans groter dat de markt het oppikt. Vervolgens zie je dat het de eerste paar jaar in Nederland alleen maar meer verwarring veroorzaakt. Service design, wat is dat dan? Niemand begrijpt het. Nu begint het langzaam neer te dalen.’ Booms vult aan: ‘Eigenlijk is het een beetje oude wijn in nieuwe zakken. Ons bureau, Edenspiekermann, en daarvoor nog BRS Premsela Vonk, is altijd wel bezig geweest op het grensvlak van hele goede dienstverlening en vormgeving. We zien vormgeving niet als l’art pour l’art, maar als iets dat organisaties in staat stelt nog makkelijker met doelgroepen te communiceren. De Belastingdienst bijvoorbeeld. Daar hebben we, in 1987 volgens mij, de aanpassing van het merk gedaan maar ook gelijk alle formulieren vervangen, zodat de burger veel makkelijker die aangifte invult. Onze collega Francien Malecki [nu firMM, red.] heeft daar heel veel in zitten. We maakten ook de eerste digitale aangifte. Daar hebben we destijds nog de Designprijs voor gekregen.’

Wat is dan het nieuwe aan de wijnzakken? Booms legt uit: ‘Wij zien nu een verschuiving in de manier van merken bouwen. Waar voorheen veel energie en geld werd gestoken in de merkbelofte richt men zich nu veel meer op het realiseren ervan. Maak het maar waar. Merken bouwen aan de hand van goede services. En de eindklant heeft daar een enorm grote rol in. Eigenlijk zeggen we gechargeerd: hou maar op met campagnes voeren, en zorg voor excellente dienstverlening zodat je doelgroep het doorvertelt. Tevreden klanten zijn de beste ambassadeurs.’ Van Holthuis komt bezwaar: ‘Het is geen oude wijn in nieuwe zakken. Het is een heel andere aanpak van een merk dan we jaren gedaan hebben. We waren meer met de belofte bezig dan met de uitvoering.’ ‘Nou’, geeft Booms aan, ‘de slogan “Leuker kunnen we het niet maken, wel makkelijker” was een belofte’, maar wij hebben die belofte ook heel erg waargemaakt.’ Joost Holthuis beaamt dat: ‘Maar dan heb je een goede klant gehad. Er zijn nog veel partijen die je moet overtuigen. Service design is heel breed, dus als je geen specifieke insteek neemt, dan blijft het onduidelijk. Het zou aardig zijn als de bureaus die hiermee bezig zijn ook steeds meer hun eigen visie en eigen inkleuring laten zien, want we komen nog steeds met een generiek verhaal, en daar verover je de wereld niet mee.’

Download het gehele artikel (PDF)